La gestion de la relation client (CRM) est un terme utilisé pour décrire l'ensemble des stratégies et techniques appliquées par les entreprises afin de gérer tous les aspects de la relation commerciale.
Les entreprises choisissent d'utiliser un logiciel de gestion de la relation client car il simplifie le processus de gestion de tous les besoins de l'entreprise. C'est beaucoup plus intuitif et clair que la possibilité d'utiliser des feuilles de calcul.
Selon les besoins de votre entreprise, le CRM peut être utilisé de différentes manières. Vous pouvez stocker des informations de contact client, de nouvelles opportunités de vente, des données de préférences client, etc., et même automatiser certains processus - marketing, force de vente et centre de contact.
Certaines des options logicielles de ce guide prennent en charge des fonctionnalités de géolocalisation permettant de créer des campagnes marketing en fonction de la localisation de vos clients et de donner à vos responsables le pouvoir de suivre les performances et la productivité des employés. Lisez la suite pour plus d'informations.
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Quinata CRM
QuinataCRM est l’un des meilleurs outils de gestion de la relation client sur le marché. Il vous offre un moyen intuitif de conserver les détails de vos clients, de vos appels téléphoniques et de vos courriels en toute sécurité.
Vous pouvez suivre des données importantes telles que des fournisseurs, des contacts, des clients, des courriels et des documents, gérer des clients, des stocks, des réservations ou tout autre aspect de votre entreprise.
Même s’il s’agit d’un logiciel très puissant, sachez que Quinata a été conçu pour être utilisé par de petites entreprises.
Les principales caractéristiques comprennent:
- Stockage illimité de données commerciales - noms, adresses, coordonnées de contact, etc. du client
- Vous pouvez associer des relations entre des contacts en utilisant différentes catégories - type de client, détaillant, fournisseur, etc.
- Tri et stockage automatiques des courriels envoyés aux clients
- Peut stocker toutes les informations sur les clients dans un seul fichier pour un accès facile
- Notes sur un client particulier - réunions, appels téléphoniques, etc.
- Possibilité de planifier des actions liées à votre client - rappels, mises à jour, heures de contact, etc.
- Vous pouvez stocker des détails sur les rendez-vous des clients et les partager avec des calendriers en ligne.
Ce logiciel est disponible en quatre versions conçues pour répondre à différents besoins spécifiques, en fonction de la taille de votre entreprise et du nombre de vos collaborateurs.
QuinataCRM Free permet à un utilisateur unique et vous avez la possibilité d'ajouter 100 contacts et d'ajouter des notes et des détails.
QuinataCRM Express est également une licence mono-utilisateur et ajoute certaines fonctionnalités à l'édition gratuite.
- Planifiez des rappels, des mises à jour, etc.
- Capacité à prendre et organiser des rendez-vous
- Stockage de documents relatifs à différents clients
- Courriels
QuinataCRM Standard peut être utilisé en tant qu'utilisateur unique ou par cinq à dix utilisateurs. Cette version offre toutes les fonctionnalités des versions précédentes et ajoute des contacts illimités.
QuinataCRM Professional offre toutes les fonctionnalités présentées ci-dessus et ajoute la possibilité d'utiliser des factures, des achats, des ventes et des projets.
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Zoho CRM
Zoho CRM est un autre excellent logiciel qui vous permet de gérer les relations avec la clientèle de votre entreprise, vos employés et les données client que vous avez acquises à temps. Ce logiciel a été conçu pour être utilisé par de petites équipes.
Zoho CRM propose une large gamme de didacticiels pas à pas qui vous guident tout au long du processus de configuration sans expérience nécessaire. Cliquez ici pour le vérifier.
L’interface utilisateur de Zoho CRM est très intuitive et le fait qu’il soit proposé en tant que solution SaaS (logiciel en tant que service) en fait une option légère qui regroupe un large éventail de fonctionnalités puissantes et d’options de personnalisation.
Zoho CRM faisant partie de la famille Zoho Saas, ce logiciel est entièrement compatible avec toutes les applications Zoho. Cela signifie que vous pouvez étendre facilement les pouvoirs de base de Zoho CRM, vous pouvez utiliser le stockage en nuage pour protéger vos données, et vous offre également la possibilité de gérer tous les aspects de votre entreprise à partir d'un seul écran.
Les produits Zoho peuvent être achetés en tant que produit unique ou en tant qu'ensemble offrant une gamme plus étendue de fonctionnalités sur le marché Zoho. Tous les produits disponibles sur le marché peuvent intégrer ou étendre les fonctionnalités de votre logiciel de base Zoho CRM.
Le téléchargement et l'utilisation des fonctionnalités de Zoho Store vous permettent de personnaliser votre expérience en fonction de vos besoins spécifiques sans utiliser de logiciel tiers.
Certains des produits les plus remarquables trouvés sur Zoho Marketplace incluent:
- Lieu de travail - remplacement de la suite Office
- Finance Plus - suivi des dépenses, logiciel d'inventaire, gestion des abonnements, comptabilité, etc.
- Suite de gestion informatique - conçue pour les centres d'assistance PME
- Produits de création d'applications
- Produits RH
Les principales caractéristiques de Zoho CRM sont les suivantes:
- Peut produire des rapports et des tableaux de bord
- Bibliothèque de documents
- Les rôles et les profils peuvent être définis par l'administrateur
- Règles de scoring
- Outils de prévision des ventes
- Connecteurs du centre d'appels
- Possibilité d'envoyer des emails en masse - pour les campagnes email
- Capacité pour 100.000 disques
Vous pouvez également personnaliser votre logiciel Zoho CRM à différents niveaux, en fonction du type de licence que vous acquérez. Pour la version gratuite de Zoho, les possibilités de personnalisation sont limitées.
Avec la licence Entreprise, vous avez le pouvoir de personnaliser les fonctionnalités avancées de ce logiciel - modifier les présentations de page, les vues, les boutons d’ajout et les champs conditionnels, etc. Avec la licence Ultimate, vous pouvez accéder aux fonctionnalités du bac à sable qui vous permettent d'effectuer des tests de développement et d'améliorer l'expérience de support client.
Les options de licence Zoho CRM ont également des fonctionnalités différentes selon la manière dont vous souhaitez utiliser le logiciel.
1. Zoho CRM Free Edition
- 3 utilisateurs ont accès
- Support de base
- Pistes
- Contacts
- Comptes
- Opportunités
- Tâches, événements, journal des appels et notes
- Vues CRM
2. Zoho CRM Standard inclut toutes les fonctionnalités de Free Edition et ajoute:
- Prévision des ventes
- Règles de scoring
- Graphiques et KPI
- Bibliothèque de documents
- Rôles et profils
- Les champs personnalisés
- Connecteurs du centre d'appels
- Formulaires Web
- Transmission sécurisée et cryptée
- Règles de workflow
- Social CRM
3. Zoho CRM Professional présente toutes les fonctionnalités des versions Standard et Free et ajoute également:
- Intégration de messagerie
- Signaux de vente
- Les macros
- Blueprint - Gestion de processus
- Gestion de l'inventaire
- Enregistrements illimités
- Intégration des annonces Google
4. Zoho CRM Enterprise contient toutes les fonctionnalités des versions précédentes mentionnées et en ajoute d'autres:
- Zia Voice - AI conversationnelle
- Portails multi-utilisateurs
- Compteurs cibles, comparateur, entonnoir, détecteurs d'anomalies, IA prédictive
- Modules et boutons personnalisés
- SDK mobile et distribution d'applications
- Champs conditionnels
- Sous-formulaires
- Chiffrement au repos
5. Zoho CRM Ultimate est le package CRM complet. Il contient toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus et ajoute:
- Cluster de base de données dédié
- Support Premium gratuit
- Suggestions d'automatisation
- Enrichissement des données
- Stockage amélioré
- Sentiment email
Télécharger Zoho CRM
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CRM Freshsales
Freshsales CRM est un excellent logiciel de gestion de la relation client léger qui permet aux petites entreprises de gérer tous les aspects du service client de votre entreprise. Freshsales a été conçu pour être très facile à utiliser. Cela vous permet d'utiliser ce logiciel sans une courbe d'apprentissage abrupte.
Même si ce logiciel de gestion de la relation client est léger, il possède tout un éventail de fonctionnalités qui peuvent vous aider à gérer votre entreprise plus efficacement. Ce logiciel automatise de nombreuses tâches manuelles, telles que l’enregistrement des appels téléphoniques, le suivi des courriels et la recherche client.
Comparé aux autres options logicielles présentées dans cet article, Freshsales ne dispose pas du même pouvoir d'intégration tiers que Zoho CRM, mais reste un outil très utile.
Freshsales CRM a été publié en 5 versions.
1. Plan de production de graines fraîches:
- Libre
- Téléphone intégré
- Intégration de messagerie
- Rapport de base
- Application mobile
- Intégration avec FreshdeskFree, Google Suite
2. Freshsales Blossom Plan présente toutes les caractéristiques de Sprout Plan et ajoute:
- Gestion de pipeline
- Flux de travail
- Synchronisation de messagerie
- Modèles
- Intégration MailChimp
3. Freshsales Garden Plan contient toutes les fonctionnalités des versions précédentes et ajoute:
- Reporting avancé
- Prévision avancée
- Des territoires
4. Le plan de succession Freshsales comprend toutes les caractéristiques présentées dans les plans de germination, de floraison et de jardin et ajoute également:
- Tableau de bord des rapports
- Pipelines multiples
- Scoring du plomb
5. Freshsales Forest Plan renforce toutes les fonctionnalités des versions précédentes présentées et ajoute:
- Centre de données pour l'utilisateur final (EUC)
- Liste blanche IP
Tous les forfaits proposés avec Freshsales CRM incluent une assistance par courrier électronique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ainsi qu'une assistance téléphonique 24 heures sur 24 en semaine.
Les fonctionnalités de FreshSales CRM couvrent un large éventail de sujets. Voici les plus importants:
Pistes
- Vue client à 360 °
- Enrichissement automatique de profils - transfert automatisé de données à partir de profils sociaux
- Scoring du plomb
- Peut regrouper votre équipe de vente par territoires
- Affectation automatique des pistes
- Attribuer automatiquement des prospects
- Rendez-vous, tâches, notes et fichiers
- Smartforms (Web-to-Lead) - ajoute automatiquement une nouvelle piste à Freshsales
Ventes
- Pipelines de vente visuels
- Aperçu rapide de toutes les valeurs des offres
- Navigation par glisser-déposer
- Peut passer des appels et envoyer des courriels aux clients directement à partir du tableau de bord
- A Freshsales application qui vous permet de garder une trace de vos offres sur la route
- Possibilité de créer une large gamme de raports
- Pipelines de vente multiples
Email
- Suivi des emails
- Possibilité de créer des campagnes de vente par courrier électronique
- Large gamme de modèles pour vous aider à envoyer des emails efficacement
- Paramètres de messagerie
- Boîte de réception de l'équipe
Rapports
- Personnaliser les rapports
- Analyse des revenus
- Rapports de vente visuels
- Tableau de bord des rapports
- Rapports de tendance
- Rapports de vente
Télécharger FreshSales CRM
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Salesforce CRM
Salesforce est un autre logiciel de gestion de la relation client extrêmement puissant qui peut être facilement personnalisé pour répondre aux besoins de votre entreprise. Salesforce propose un marché d'applications tierces qui simplifie plus que jamais l'ajout ou la suppression de fonctionnalités.
Ce logiciel a une courbe d'apprentissage abrupte par rapport à Freshsales CRM, mais offre également une gamme plus étendue de fonctionnalités.
La nouvelle version de Salesforce CRM comporte une nouvelle interface utilisateur magnifique, prend en charge les pipelines de vente, les alertes instantanées, les pop-ups de recommandation, les fonctions de glisser-déposer et, avec l’ajout de SalesforceIQ, vous permet d’analyser facilement les données de vente. Vous pouvez également ajouter Salesforce Eistein Analytics qui fournit à ce programme une intelligence artificielle (AI) qui peut être utilisée pour automatiser la plupart des processus du logiciel.
Les meilleures fonctionnalités de Salesforce CRM incluent:
- Console de service Lightning: macros, raccourcis clavier, modèles, vue à 360 degrés de chaque client
- Gestion de cas - combine des processus pour un accès facile aux détails complets du client, au contexte, à l'historique, etc.
- Base de connaissance - articles de recommandation
- Flux de foudre - possibilité de personnaliser et d'automatiser les processus avec des fonctionnalités de glisser-déposer
- Routage omnicanal - met automatiquement en correspondance les cas avec les agents / clients
- Analyse de service
- Intégration téléphonique
- Automatisation des macros - automatise les tâches répétitives ou en plusieurs étapes pour rationaliser les services client
- Gestion des actifs et des commandes - suivi des commandes, historique du support, actifs du client, etc.
Salesforce CRM est disponible en 4 versions, chacune conçue pour répondre aux différents besoins des utilisateurs:
1. Salesforce Lightning Essentials
- CRM d'entrée de gamme
- Pour les petites entreprises
- Jusqu'à 5 utilisateurs à la fois
2. Salesforce Lightning Professional inclut la plupart des fonctionnalités de Lightning Essentials et ajoute:
- Utilisateurs illimités
- Activité Eistein - intelligence artificielle
- Application mobile dans la boîte de réception
- Gestion des leads et outils marketing
- Capabitilies de messagerie de masse
- Peut gérer des campagnes
3. Salesforce Lightning Enterprise
- Rôles et autorisations illimités
- Types d'enregistrement illimités
- Processus illimités
- Profils illimités et mises en page
- Bac à sable partiel pour des tests de développement légers
- Activité Eistein
4. Salesforce Lightning Unlimited englobe toutes les fonctionnalités des versions précédentes et ajoute:
- Accès au bac à sable complet du développeur et au bac à sable du développeur professionnel
- Accès aux ressources Premium Success
- Support 24/7
- Support développeur
- Formation en ligne illimitée
- Services de configuration
- Accélérateurs
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Apptivo
Apptivo est une application qui vous permet de gérer le service clientèle. Ce logiciel est parfait pour les petites et moyennes entreprises. Il est incroyablement facile de personnaliser votre logiciel en fonction des processus et des besoins de votre marque en utilisant le large éventail d'outils proposés dans la boutique en ligne d'Apptivo.
Les principales caractéristiques d'Apptivo comprennent:
- 24 heures de soutien
- Intégrations OneDrive et RingCentral
- Contrôles de sécurité Glanular
- Outils de gestion de campagne
- Optimisation de l'application
En raison du grand nombre de fonctionnalités contenues dans ce logiciel, nous allons les explorer par thèmes.
Pistes
- Vous pouvez facilement intégrer des formulaires sur votre site Web pour générer automatiquement des prospects.
- Possibilité d'importer des pistes en vrac à l'aide de l'importation au format CSV
- Peut créer des pistes manuellement - saisissant des informations pendant que vous êtes en communication, campagne marketing, etc.
Personnalisation
- Possibilité de personnaliser la mise en page principale de l'application - possibilité de créer ou de supprimer des champs
- Peut protéger vos champs personnalisés par mot de passe
- Recherches hautement personnalisées dans votre base de données CRM
- Peut créer votre propre vue et supprimer toutes les informations non utilisables du tableau de bord
Conversion
- Vous pouvez convertir des pistes en contacts, clients ou opportunités, directement
- Peut convertir facilement 'contact' en 'client'
- Permet de convertir un prospect en commande, devis, facture, projet
- Entièrement intégré à Google Suite
Ventes
- Vous pouvez surveiller et analyser votre équipe et vos ventes individuelles
- Activité de vente utilisant le rapport d'analyse Win / Loss
- Employés gagnants
- Raison de la perte
- Peut créer un quota d'organisation, d'employé individuel ou d'équipe
Essayez Apptivo
Conclusion
Dans cet article, nous avons exploré certaines des meilleures options logicielles de gestion de service client que vous devez essayer en 2019. Cette liste couvre les besoins des petites et moyennes entreprises et contient un large éventail de fonctionnalités qui rationaliseront sûrement le flux de travail. de votre entreprise.
Vous pouvez utiliser ces options logicielles pour automatiser la plupart des processus dont vous avez besoin afin d'offrir un niveau de service client exemplaire, gérer les données relatives aux clients, lancer et gérer des campagnes, etc.
Nous aimerions savoir quel logiciel vous avez choisi dans cette liste. Dites-nous quel logiciel vous a semblé utile et pourquoi dans la section commentaire ci-dessous.
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